La Poste met en place un nouveau dispositif pour les malentendants

satisfaction
(Last Updated On: 20 octobre 2014)
La Poste met en place un nouveau dispositif pour les malentendants
Evaluer cet article

La Poste vient de mettre en place, le 1er juillet dernier, un service spécifiquement dédié aux malentendants. François James, qui travaille au sein de l’entreprise depuis 2002, est à l’origine de ce projet.


Cela va faire bientôt un an que le téléconseiller à l’agence La Poste à Caen teste le service internet (avec chat et vidéo pour personnes malentendantes) dont il est l’initiateur. Cet employé est sourd depuis sa naissance, ce qui lui donne la possibilité de communiquer avec les personnes du même handicap grâce au langage des signes.
SNCF et Free font partie des entreprises ayant déjà mis ce type de dispositif en place, une grande première dans le genre. Après un test qui a duré près d’un an, François James estime que l’outil a subi des évolutions et qu’il était tout à fait prêt à être lancé à l’échelle nationale ce 1er juillet.
François James, derrière son écran, passe maintenant sur le devant de la scène et participe à la publicité de ce nouveau dispositif qui va passer en boucle sur le petit écran.

satisfaction

Reconnaissance des clients

François James explique qu’environ sept personnes malentendantes sur 10 ne savent pas très bien lire ou écrire, ce qui a impliqué la nécessité de ce dispositif visuel. Le principe est simple : il suffit de se connecter sur le site de La Poste, d’aller à la page « services consommateurs – espace malentendants », sur laquelle le malentendant peut choisir entre le chat et la webcam. Il n’a plus qu’à cliquer sur les champs à remplir puis sur l’onglet appel, derrière lequel François l’attend.
Depuis le commencement, François a lutté pour que son projet voit le jour. Selon lui, il a fallu patienter trois ans avant que l’autorisation de faire l’expérience ne soit accordée.

L’avenir de la Poste en sera enrichi

Pascal Gonzalez, l’ancien chef de François James, est fier de ce dispositif. François raconte qu’au début, le dispositif s’est heurté à des soucis techniques, tels que le manque de fluidité. Mais désormais, François peut répondre plus rapidement et les clients en sont satisfaits. François est fier et heureux que son projet soit réalisé, estimant qu’il s’agit d’un atout pour l’avenir de la Poste.
Pour l’instant, François est seul à bord. Pour satisfaire les clients en apportant des réponses complètes, il suit des formations traitant des divers produits proposés par les services de La Poste, ainsi que les services récents comme la banque postale.
Le prestataire DeafiLine le remplace lorsqu’il est absent. D’ici peu, François espère que d’autres collègues vont le rejoindre dans ce projet. Le nombre de clients va en effet s’accroître, ce qui va nécessiter des téléconseillers pour malentendants plus nombreux.